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主題文章 【名人訪談】親情服務、親情積累,成就的營業額百萬爆破!!!

Beautyshow24
信譽店鋪:天貓旗艦店
創店時間:2010年3月
店鋪主營:童裝
 
 
今天給大家介紹一位做童裝的天貓賣家。20103月開店,賣家在短短五年不到的時間里,通過親情服務,打造親情店鋪,積累了大量的親情客戶資源,隨著親情客戶的積累,成功實現了活動日銷售額達百萬的爆破。在令人驚訝的成績背後,給我們帶來的將是非常有益的啟示。下面就讓我們一起來了解關於優樂酷旗艦店的故事吧。
 

 
 

您好,很高興今天能采訪您,聽說您開店最初的目的純屬是為了打發時間,然而令人驚奇的是,在您創造性的經營下,在五年不到的短短時間里,您就打造了一個突破了日售百萬的旗艦店鋪,是這樣的嗎?

 

您好!也很高興接受采訪。春節前後,我的店鋪實現了百萬爆破,實在是令我也想不到的,我非常感謝顧客對我的信任和支持。開店之初,我有一份比較穩定的工作,坐辦公室,工作清閑。2010年我因休產假待在家里,在照顧小孩之餘,萌生了在網上開店的念頭。這樣即能在家照顧小孩,還能額外掙些外快給自己的寶寶。因為這之前我就了解淘寶平台,和同事和朋友沒少聊起過它。只是自己想開店,真可謂是神來之想。包括做童裝也是神來之筆,在給自己的寶寶挑選童裝的同時,想到有那麼多好的童裝,不與大家分享多麼可惜!真是一念既出,萬事皆備,於是就做了起來。當時也是只想自己做做,沒想到顧客那麼照看我,越做越大,如今成立了一個27人的團隊,而且計劃再擴大一些兒。

 

 

據我了解,您用自己的寶寶做模特,是這樣的嗎?

 

是的。我愛我的寶寶,我帶著深深的愛打扮自己的寶寶。我想,自己寶寶需要的,也是別的寶寶需要的,自己寶寶漂亮的,也肯定是別的寶寶漂亮的。正是這種親情啟發我開了童裝網店,我就想去打造一個親情網店。那時,我就感到,親情會成就夢想!

 

嗯,很好!非常感謝您這麼直爽地告訴大家您的成功經驗。您的百萬爆破,就是親情積累的結果吧。因此希望您好好談一談,您是怎樣使您的店鋪富有親情的?我想這一點大家都想知道。

 

這個,怎麼說呢?不是說不想說,其實也沒有什麼保密的,只是有一些感受你心里明白,可能說不出來,或者說出來就不一樣了。

 

嗯,這個大家都會理解的。每個人必須自己去感受,去消化,去創造。師傅領進門,修行靠個人嘛!您就把他們領進門吧。

 

領進門可不敢說,說不定我自己還是個門外漢呢!還是談自己的感受吧,想到哪里就談到哪里,好不好?親情感來自於愛,經營商品,要從愛顧客的角度出發,我一直在這樣做,在為此而努力。剛才您也說了,我的店鋪照片都是用我自己的寶寶做模特兒的。為什麼這樣呢?方便因素肯定有,但是更為重要的是,我選貨都是抱著為自己的寶寶挑選的,試想一個你自己都不願意讓自己的寶寶穿的服裝,別人能讓他們的寶寶穿嗎?一個連自己都不想用的產品,別人能用嗎?

 

我不知道您有沒有這樣的經曆,市場上賣桔子的,拼命地吆喝自己的桔子多麼地甜,可是當你一嘗是酸的,我不知道您當時是什麼心情,反正我是絕對不再看一眼那些桔子和那個賣桔子的,甚至以後很長時間我都不會買他的桔子。很明顯,要麼就是騙人,要麼就是不負責任。自己沒有嘗過就幹吆喝,這對顧客太不負責任了。一個對顧客不負責任的老板,顧客是很難接受他的,更不用說存心欺騙顧客的了。對於網店商品來說,廣大顧客更是只見其照片,不能見實物,那種品質,那種質感,那種舒適度,目前是無法通過照片傳遞給顧客的,然而,這些對廣大顧客是那麼重要,你怎麼對顧客負責啊?

 

必須要親自見過商品,親自摸一摸,穿一穿,試一試,嘗一嘗,必須有你自己的親身感受,這就是對顧客負責。絕不能象某些電視小廣告那樣,自己沒生那種病,也根本沒吃治那種病的藥,就拼命地吆喝那種藥對那種病神奇有效。如今沒有人信這一套,過去信的也會大呼上當。其實,做店面就要先做人,將心比心,用人品來保證商品的質量,這樣您就一下拉近了您和顧客的距離,新顧客能放心地買你的東西,願意買你的東西,更樂意做你的回頭客,甚至高興地去做你的義務宣傳員。試想,你把顧客當親人,你為親人選商品,能沒有親情感嗎?能沒有親和力嗎?你帶著親情為顧客挑選的商品,顧客又怎麼會對你的商品不給個好評呢?給個中評都不可能,差就更不可能了。

 

坦白地講,我用親情去打造店鋪,不但實現了店鋪動態評分與同行業相比高出20%的好評率,而且我的顧客都是倍增的,通常一個成交,會帶來四五個顧客新顧客。

 

 

 

嗯,好,很好!把顧客當親人,變買賣關系為親情關系,不但得到了好的評分,還有效地實現了顧客倍增。實在是絕妙。

 

培養親情,感同身受這一點很重要,比如裝飾店面也是這樣。一味地追求花里胡哨,一味地追求標新立異也並不見得就讓顧客接受,如果店面的豪華超過了商品,有可能取得的效果適得其反。最起碼我是這樣認為的,比如你賣的是大眾消費品,卻把店面裝修的像賣奢侈品,我想許多買大眾消費品的顧客是不敢進你的店門。

 

雖然大家都知道,裝修店鋪能夠提高商品的銷售量,更有專家論證,店鋪裝修風格、櫥窗設計、商品陳列等,如果都做到位了,同樣的商品,銷售額可以增長15%—30%,甚至更高。因此,很多人把店面裝修作為提高銷售額的一種有效手段,特別是網店店面裝修,不像實體店花費龐大,所以就有人裝修起來簡直不惜豪華,真是過猶不及,喧賓奪主了。如果你不是賣裝修的,我想最好不要讓你店面的裝修超過你商品的光彩。要知道店面裝修只屬於背景,是綠葉,你的商品是前景,是鮮花。

 

嗯,是的。不僅要帶著親情去為顧客選擇商品,還要裝飾一個符合自己顧客群體的親情店面,這樣就內外都富有親情感了。

 

第二點感受就是,你必須每天用顧客的心態逛一逛你的店,找一找你的感受,如果發現哪里有不親切的感受就趕緊修改,如果哪里發現了能增加親情感受就趕緊去做。我每天早上進入自己的店,都是首先以一個顧客的心態進入的,進來看一看,有沒有自己寶寶需要的,認真地挑選一下商品。

 

每次進了新貨,打理好照片上架後,我就退出自己的店一段時間,然後再以一個顧客的身份進入,切實地找一下顧客的感受。老實說,我是一個很挑剔的人,我每次以顧客心態進店總要使自己一眼就發現吸引自己的地方,如果沒有發現,我就認為這個店面做得很不成功,雖然吸引不一定購買,但不吸引一定不購買,我認為這是一個法則。找到吸引點之後,然後逛一逛,在快要離開的時候,我就要挑一挑疵,看一看有多少不買的理由,凡是那些因傷害親情感而使顧客放棄購買的地方必須馬上改正。

 

 

嗯,不但自己要親自感受自己的商品,還要親自感受自己的店鋪,從顧客的角度,尤其要找到吸引點和親情感。

 

第三點感受是交流時的親情用語,特別是售前溝通用語,必須有親情感。常見一些兒店里讓員工機械地重複“歡迎光臨!”,雖然這四個字很親切,但是那種機械似的不針對任何顧客的木然的話語反而讓人感覺不到一點親情感。還有就是當有顧客上門詢問你的時候,簡簡單單回答“你好,有什麼可以幫忙的嗎?”這一類官話,不但不親切,而且會讓人感到氣氛那麼嚴肅,給人一種官老爺居高臨下的作風,顧客來買東東,是誰幫誰的忙呢?好像人來買你的東西是向你來求救,索取幫助一樣,人家來你這里顯得人家就是弱者了,我就很討厭這句話,我為什麼需要你幫助,我幫助你還差不多,對吧!

 

當然,你是高官或者醫生律師一類的,那就另當別論,但是對來你店里的顧客不要這麼說,一般來你店里淘寶貝的,不是來求你幫助的。換位思考,換一些親情的詞來轉化這些生硬、機械、木然、應付、官腔似的問候或回答。我一般首先說,“親,你來咯……”,“親,過來咯……”,對於網名不是數字的,甚至直接說:“XX,你來咯……”這樣就給人一種回家的親情感。想想在你的家里,你是怎麼接待你的父母、兄弟、姊妹,怎麼接待你的同學、戰友、朋友的,就那麼接待你的顧客吧,這樣一定就會讓人感到親情。至於買賣,有了親情感後,讓他自然地去發生吧,來的就是有需求的,除非閑逛的,有了親情感就不怕買賣不成,要知道,中國人幹嘛都是找熟人的,為了嘛,不就是親情嘛!

 

 

對,這一點很對!我買東西就喜歡找熟人,或者熟悉的網店,去了好說話,有親情感!

 

人的感情需求都是一樣的。對於這一點還有強調一點就是來逛逛而不買東西的顧客,也要一樣親情,如同買東西的一樣親情,甚至更親情一些。絕不能點頭哈腰地遠迎,不買東西,就橫眉冷眼地趕走,甚至對褒貶的客戶惡言惡語,這些不僅顯得自己很沒有修養,沒有素質,而且更容易傷害顧客。

 

俗話說得好,來的都是客,買賣不成仁義在。無論買的,還是不買的,你要知道,這都是在關注你的商品,你的店鋪,都是對你的鼓勵,對你的信任,未成交有方方面面的原因,價格啦、款式啦、購買意願不是很急需啦等等,屬於非常正常的事情,對此一定要保持一顆平常心,一種平和的態度,即使沒有把商品推銷出去,也要讓大家認可自己的為人,感到自己的親情,買賣不成要把朋友交下。特別是那些和你聊了很長時間的人,沒有成交,往往讓人認為浪費了自己的時間和交易機會,感到很討厭,容易發生反感情緒,這時一定要克制自己,也許機會就在堅持一下的時候。要相信既然和你聊得來的,就是你的朋友,相互之間就有了親情,有了親情,早晚要買你的東東。

 

不要吝惜你的好話,發揚一點你的耐心,把親情給他留下,他會回來的。

 

 

嗯,我有同感。做成功的買賣容易,做失敗的買賣難,問題就在這里。

 

嘉賓:保持親情感最重要的就是回訪。常回家看看才能保持親情,對於顧客也需要常回訪。不要忘記你的顧客,也不要讓顧客忘記你,一次交易的完成不是關系的結束,而是關系的建立,更是下一次交易的開始,所謂的經營,不能單純地理解為經營商品,更重要的是經營客戶。要用心去經營你的客戶,才能永續經營,持續發展。經營客戶最重要的就是對客戶的投入,對客戶回訪是最廉價,最簡便,也是最有效的方式。要建立自己的客戶聯系表,要制定自己的定期回訪客戶的計劃,對顧客定期回訪。同時,一切節日,都要給客戶送去您的祝福。告訴他:“親,我想死你咯……”

 

情感投入確實是聯系客戶最有效的手段,說起來也最廉價,可是往往許多人都是那麼吝嗇自己的情感,不願意拿出一點來給別人。其實回訪對於商家來說不但沒有失去什麼,而且得到的回報卻是很多。

嘉賓:是的。這一點其實很重要。一件有感情投入的商品是禮物,對於禮物大家都是願意接受的。說到感情投入,我想多說一點兒。多給顧客提供些服務,比如經常地自己找一些有關自己商品的保養知識、使用知識、使用技巧等等,經常地搜索一些對自己商品使用對象益的資訊,把這些經常地發給你的顧客,顧客一定會很歡迎的,即使他感到親情,又實現了回訪的目的,無形中就把自己和顧客的感情建立起來了。這遠比那些有了客戶信息就一味發廣告的人高明的多。要知道,現在許多人對廣告有抵觸情緒,原因就是廣告太泛濫,不親切。我就經常向我的顧客提供一些育兒教子方面的資訊,甚至與顧客共同分享我育兒期間的酸甜苦辣,許多顧客真的不知不覺地成了好朋友,一起分享生活中的喜怒哀樂,真正達到了以商會友的境界,不僅使我的生意做大了,做長了,而且使我的朋友圈也越來越大,真是其樂融融,所以,後來我就幹脆辭職,專心經營自己的網店了。

 

您的成功,使大家欽佩!您分享的經驗,非常珍貴,一定會使大家受益!在此,我代表大家向您表示衷心地感謝!祝您生意更加紅火,馬年實現更大的飛躍!也希望今後還有機會采訪您,謝謝!

 

 

總結:
 
今天的產品我們的嘉賓很健談,跟我們聊了很多的實用的東西,雖然我們都是不同的類目,但淘寶固有的東西還是相同的,吸收適合自己的方法,結合自身的情況而應用,這樣才能實現經驗貼的目的。

發表於:2014-04-13 06:30:41
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