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主題文章 【名人訪談】夾縫中生存,中小賣家30%轉化率,這里有秘訣!

Beautyshow24

大部分淘寶賣家是新的經營者,需要一定時間去建立信譽和業績,中小賣家如果不快速建立一定的信用和營銷鏈,就很難發展成為大賣家,感謝今天的采訪嘉賓小伍給大家分享她是如何在兩面夾擊的情況下打造自己的店鋪特色,達到30的轉化率。

 

·····開店是因為自己喜歡淘寶購物?·····

 

你好,很高興您能接受我的采訪,您能簡單介紹一下您自己和您的店鋪嗎?

 

小伍:我也很高興和你成為朋友,我大學畢業有4年了,大學學的是平面設計,畢業後做過很多工作,設計銷售培訓等,因為我是一個比較不愛熱鬧的人,所以上班對我來說真的挺無趣的,我一直在思索自己做點什麼,我自己也比較逛淘寶,大學開始我的衣服基本上都是在網上買的,也是在購物的時候我就想我自己是學設計的,我為什麼不自己開店呢,萌生這個想法後我就辭去了工作,開了店鋪,然後一堅持就是2年。

 

 

 

···· 客服對話技巧篇····

 

很多新手店家剛開店的是時候都沒什麼生意,這樣會讓自己越來越沒信心,您是如何走出這樣的一個困境的呢? 

小伍:和很多抱著夢想開店的賣家一樣,剛開始做的時候信心滿滿,熬了一個星期的時間把店鋪都裝修好了,寶貝也上了,但是…一個月都沒有訂單,問的人都很少,但沒辦法放棄,開店的時候父母都是極力反對,認為我開店純粹是浪費時間和精力,為了這個和父母吵了一架,不管怎麼樣,我都要撐下去,讓父母看到我的選擇是正確的。

我花了一個星期的時間找了網上銷量很高的店鋪,觀察動態,研究他們的賣點,一點一點的改進,直到有了第一單,第一個客戶聊天聊的很輕松,後面還給我曬圖讓我豁然開朗,想到了自己店鋪的定位:給客戶當搭配顧問。

 

 這個客戶糾結了質量,款式,把其他賣家會糾結的都糾結遍了,我本來也覺得沒有太大希望了,也沒有別的事情可以做,難得一個客戶,我都是很耐心的解答,從早上9點斷斷續續聊到下午6點,客戶都問:不就幾十塊錢的裙子麼?你至於這麼賣力麼,不覺得煩麼。我說只要親親願意跟我聊,我都應該幫親親解答。客戶要我穿給他看,我還真穿了,這個客戶最後拍了4個寶貝,最後還美美的給我曬圖了。有了第一筆客戶的曬圖後,接下來的客戶問起來就輕松了很多,從這次開始我的店鋪主要的經曆除了選擇優質的寶貝外,主打溫暖牌,花大部分的時間攻克客戶的曬圖。

 

在溝通技巧上有什麼好的方法可以和大家分享呢?

 

小伍:客服與客戶交流的流程歡迎語-對話-議價-支付-物流-歡送+好評-售後  一一攻克這幾個步驟,環環相扣,溝通下來成交率就會大很多。

 

     服務意識—能服務好客戶、處理好售後問題,讓顧客感覺到我們的熱情和周到細致。讓顧客找到自己是上帝的感覺,體會到受尊重、受重視、被服務的感覺真真正正的做到“一切從顧客出發”的心態。

 

1. 歡迎語

      A. 當接收到顧客發送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應,不能讓顧客等待超過10秒,可以設置自動回複。

      B. 歡迎語自動回複包含自我介紹,具體格式為:

您好,我是您的專屬客服,很高興為您服務,有什麼我可以效勞的+笑臉表情

您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服××竭誠為您服務+笑臉

 

2. 對話 

      對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程,客服首先要對自己寶貝有一個深入了解,解答顧客對產品的疑問,可以適當引用一些專業性術語,權威性數字。但在介紹產品的時候,要用讓顧客便於理解的話語,簡單明確。關鍵還是自身在於對產品的了解。

     遇到問題多檢討自己少責怪對方,遇到問題的時候,先想想自己有什麼做的不到的地方,誠懇聆聽顧客的抱怨,真誠解釋為什麼重視她的抱怨,真誠的道歉並及時提出彌補過失的方案獲得顧客的諒解與認同。誠懇的向顧客檢討自己的不足,上帝也有一些怪脾氣,比如愛講價,多疑與發火,如何面對呢?我們要學會換位思考,站在顧客的位置就可以體會到顧客的想法與訴求。就會找到順應—引導—征服的方法。

 

3. 議價環節

      議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網購過程中,討價還價已經成為大多數的習慣。

      A. 愛貪小便宜型,並非買不起,而是討價還價已成習慣。

      B. 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對於以上顧客,首先需要聲明我們產品是優質的,銷售價格是掌櫃定的的(已經是最低了),價格是沒有辦法改的哦,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後,顧客表現出猶豫不決,那麼可以轉移顧客思想意識,告知其當前店鋪有什麼優惠活動,或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的,產品質量是有保證的這是原則,結合顧客反映,適當給予一些贈品或者運費優惠的方式,達成交易。

 

4. 支付環節 

      A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達成支付,這時候,你需要主動聯系顧客,以關心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導,直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”

      B. 部分需要優惠運費的訂單,在跟買家達成一致後,需要等買家拍下訂單,然後修改價格,然後和客戶聯系,可以這樣跟買家說“您好,已經給親親改好價格了哦,親親刷新就可以直接付款了,有什麼疑問隨時諮詢我哦。” 

 

5.歡送和評價

 

      C. 在顧客完成支付後,和客戶核對地址,和客戶講好發貨物流等其他信息,你可以說“謝謝親的支持,我們會在××時間內為親發貨,收到寶貝有任何質量問題請第一時間聯系我們客服喲,我們會竭誠為親服務,收到寶貝滿意請給我們全5分好評喲。” 

 

5. 物流環節 

       在網購過程中,物流是很重要的一個環節,牽動著買賣雙方的心。

 

       A. 提前聲明,當你告訴顧客正常幾天可以到貨後,有些顧客會詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由於快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發貨出去,希望您能理解。”

       B. 遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運費稍微貴了些,江浙滬一公斤內是14元,其他地區一公斤內22元”關於超重和體積龐大商品,要結合商品重量體積,顧客收貨所在地,計算出運費後,告知顧客。

       C.條件允許的話最好短信設置,發貨和派件各設置,這樣不僅客戶能感覺到溫馨,也能加深對店鋪的熟度。

 

6. 售後環節

 

售後處理流程:安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話(G是顧客,K是客服)

 

G:你們給我發的東西太爛了!!!

K:您好,我是客服××,很高興為您服務,有什麼我可以效勞的。+笑臉表情

G:東西收到了,質量太差了!!!退款吧

K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什麼情況嗎?

G:衣服收到了,有質量問題,口袋那里都是壞的,這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實是我們貨有質量問題,無條件給您退貨退款的,親親先別著急哦(安撫)。

G:我下班回去拍圖給你。

K:好的,我們會盡快給親處理好的,可能是發貨員檢查的時候疏忽了,給親親帶來的不便真的很抱歉哦。

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(退換貨原則:商品質量問題,無條件退換貨,我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔寄回來的運費,和我們當時發貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的,當然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買的尺寸不合適,偏要說質量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類,通常,不要與顧客發生爭吵,首先要求顧客拍圖,提供證據圖片,拍圖後,結合圖片,屬於商品本身質量問題的,按照退換貨流程處理。不屬於商品質量問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬於質量問題,不影響正常使用。如果實在不喜歡,也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注:在任何情況下,都不能與顧客發生爭吵,合理表達觀點。

 

 

·····營銷活動技巧篇·····

 

隨著電商越來越成熟,運營也越來越難,作為一個過來人, 什麼好的經驗可以和大家分享呢?

 

小伍:我的店鋪做起來最重要的是兩點:服務和商品本身的質量。我的店鋪每天訪客不多,單轉化率很高,主要就是靠這兩點。轉化率低這就是寶貝詳情中:1圖片 2文字不夠煽情,或者3評價不夠好、4銷量不多這四大原因。

 

     今天主要要和大家分享是我店鋪的一個特色,曬圖!我們誇自己的寶貝千百遍的好絕對抵不過買過的客戶的一句話,中間也做了很多活動好評返現,曬圖返現,曬圖免單等等。當然想要有好的曬圖和客戶反映寶貝本身品質是最重要的,否則你砸再多錢也得不到客戶的一句好評。

 

     剛開始我會做曬圖返現活動,2元沒誘惑,5元不吸引,就返現10元,每次活動曬圖一個單虧不一部分,但這肯定是值得的,采購寶貝的時候質量是第一關,所以我對自己的寶貝有信心。

客戶在選購寶貝的時候,你的圖片拍的再美,他也會有所懷疑,看到別的客戶的曬圖還滿意,購買意向至少上升幾倍。

 

       給大家分享下之前的一個活動:主圖標題突出返現,講返現的活動在描述中詳細表達

 

1.活動前准備:文案,活動圖片,推廣,返現卡

 

      A.寶貝詳情里面主圖第一張可以添加醒目活動大概,加上撞色的顏色突出,客戶在搜索欄里面就能吸引客戶眼球。

 

      B.寶貝詳情里面將活動內容清晰寫好,不要用模糊字眼,關於款式物流返現需要什麼要求全部表達清楚,這樣在客戶接待的時候也能節省很多時間。

 

         在自動回複里面也需要設置客戶可能會問到的問題的快捷回複:例如以下的皮裙活動(常規服務也必須要有):

        【尺寸推薦】現在諮詢的人多,麻煩親親直接說一下親的體重,身高,具體腰圍尺寸哦,這樣小二更好的給親親推薦服務呢

 

        【寶貝護理】裙子髒了用濕毛巾擦一下翻過來掛就可以哦 ,也可以用過水的,但不能用力搓不能擰幹,翻過來用夾子掛起來就好了,一般皮質寶貝都是用濕毛巾擦拭的哦

 

        【活動內容】3月女人節日特價活動,親親收到寶貝滿意後只要給我們全5分好評截圖+10字以上評論+3張以上少圖就能立即返現10元到支付寶哦。

 

        【質量問題】發貨前我們都會檢查質量的,並且燙好熨好才會發貨,親親放心哦。

 

        【物流問題】今天寶貝包郵是統一發中通哦 親,如果需要指定快遞的話麻煩親親備注一下哦,因為訂單比較多,寶貝我們會在拍下後×時間內給親發出

 

       C.提前印刷好活動內容卡片,發件的時候放在包裹里面,提醒客戶參加活動

 

       D.活動可以適當的進行直通車推廣哦。

         

 

 

 

 

 

 

     曬圖的熱度起來後,新品上架,前多少位拍下的客戶也會有活動,在服務客戶聊天的時候也會提到期待親親美美的曬圖哦,曬圖的幾率也多很多!

 

 

下面給大家看下其它款的曬圖哦

 

 

 

 

 

 

     有了這麼多的美美的曬圖,喜歡這個款式的親們怎麼會不心動呢,抓緊曬圖是店鋪開業以來最重視的部分之一,我這次分享的就這些了,希望能給在迷茫的掌櫃們提供有用的經驗

 

謝謝小伍的分享,看到圖片我都心動了好嘛,真是不容易呢,在最後對自己店鋪未來的規劃和期待有哪些呢?

 

小伍:和客戶成為朋友是我們店鋪現在一直在做的事情,我也有加很多客戶的QQ,平時也會聊一些管事時尚搭配的東西,這樣更能多方面了解市場需求,我的店鋪穩固其樂融融的發展是現在最大的期望,讓客戶覺得溫暖,有進入自己衣櫥的感覺是我們現在的目標。

 

對迷茫的掌櫃們還有什麼需要分享的嗎?

 

小伍:堅持,創業是一件不容易的事情,只有在過程中不斷摔跤不斷爬起來才能走到成功,剛開始做不要馬上想著要賺大錢,成功是一步一步走出來的,真誠的服務和寶貝的質量,只有客戶看到他想要的才會成單。

 

顧客為什麼會離開我們?

因為他們在這里得不到他們想要的。這又往往和價格沒有太大的關系。

 

後記:小伍給我們分享的不是大的方向,更確切的是從細節上面做到最好,比流量,比廣告中小賣家贏不過大賣家,只有從這些細節上面著手,建立自己店鋪體系,才能真正做到“夾縫中生存”,好評曬圖就是口碑,不需要大價錢就能做好,堅持努力、品質和服務,你也可以轉化率30%

 

 


發表於:2014-04-13 05:54:10
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